Après tant de travail dans la prospection, vous avez réussi à transformer vos prospects en clients. Vous pensez que c’est fait une fois que ces derniers ont conclu leur achat. Mais vous vous trompez. Votre stratégie marketing ne doit pas s’arrêter à cette étape si vous voulez garantir la pérennité de votre entreprise. Pensez à fidéliser vos clients. D’ailleurs, la fidélisation est beaucoup plus facile et moins chère que la prospection même si plusieurs aspects sont à considérer pour la réussir. La qualité de votre service après-vente fait partie de cela. Mais comment un bon service après-vente permet-il de favoriser la fidélisation ?
Qu’est-ce qu’un service après-vente de qualité ?
Un client reste fidèle à votre marque non seulement grâce à la qualité de vos produits, mais aussi à la qualité de vos services. Dans ce cas, si vous voulez le retenir, offrez-lui une prestation satisfaisante. C’est le cas pour votre service après-vente ou SAV. Mais c’est quoi un bon SAV ?
D’abord, comme son nom l’indique, un service après-vente représente l’ensemble de toutes les prestations proposées par votre entreprise après une vente. Cela peut être une réparation, une installation, des conseils d’utilisation, un entretien, etc. Il est considéré comme de meilleure qualité lorsqu’il offre une expérience client efficace et fluide. En effet, il doit être rapide, accessible et satisfaisant. Grâce à une telle qualité de service, il sera plus facile pour vous de fidéliser vos clients, d’améliorer votre image de marque, de générer de nouveaux clients et de faire des bénéfices.
Toutefois, la gestion d’un SAV nécessite un personnel compétent. C’est pour cela que de nombreuses entreprises décident d’externaliser ce poste à un prestataire externe comme sur ce site. D’ailleurs, il existe actuellement de nombreux centres d’appel qui peuvent gérer efficacement cette opération.
Quelle est l’importance du service après-vente dans la fidélisation ?
La qualité de votre service après-vente a une grande importance dans votre politique de fidélisation. En offrant un SAV réactif et satisfaisant, vos clients vous font confiance. En effet, ils se rendent compte que quels que soient leurs besoins (entretien, réparation, …) votre équipe leur apporte toujours des solutions appropriées. Vous disposez d’une équipe toujours à leur écoute à tout moment. Grâce à tout cela, vos clients seront fidèles à votre marque et ils peuvent même devenir vos ambassadeurs. Ils partagent leur belle expérience avec vous à leurs proches et à leurs entourages. Cela suscite l’intérêt de ces gens et ils veulent en savoir plus sur votre entreprise et vos produits. Ainsi, ils peuvent devenir vos nouveaux clients. Dans ce cas, soignez bien votre SAV si vous voulez fidéliser votre clientèle et générer de nouveaux clients facilement.
Comment soigner son service après-vente pour mieux fidéliser ?
Souhaitez-vous fidéliser vos clients et assurer la pérennité de votre activité ? Optimisez alors votre SAV. Pour le réussir, il est conseillé de :
- Miser sur une approche multicanale : actuellement, il existe plusieurs moyens de communication permettant d’être en contact avec le client. A part l’appel téléphonique, il y a également l’email, le chatbot et aussi les réseaux sociaux. Exploitez-les et utilisez-les pour communiquer avec vos clients. Assurez-vous que votre support SAV est toujours facilement accessible à tout moment.
- Personnaliser les échanges avec chaque client : pour satisfaire vos clients, vous devez les connaître. Une fois que vous les connaissez, vous pouvez leur offrir les services dont ils ont besoin. Une connaissance approfondie de vos clients vous permet aussi de personnaliser votre échange avec chacun d’entre eux. Vous aurez ainsi l’opportunité d’offrir un SAV rapide, efficace et satisfaisant.
- Former votre équipe : assurez-vous que votre équipe SAV dispose de toutes les compétences nécessaires afin de mieux satisfaire chaque client. Donc, offrez-leur une formation appropriée.
A part ces quelques conseils, n’oubliez pas de mesurer la performance de votre stratégie. Cela vous permet d’améliorer votre SAV et de satisfaire vos clients.
